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진실의 순간(Moment of Truth)
진실의 순간이란, 스페인의 마케팅 이론가 리처드 노먼 교수가 제창한 개념이다. 어떤 일에 있어 가장 중요한, 결정적인 순간을 뜻한다. 원래는 투우에서 쓰는 용어라고 한다. 투우사가 마지막에 창을 들어 황소의 정수리를 찌르는 때를 말한다. 스페인 어로는 ‘Moment De La Verdad’ 라고. ‘진실의 순간’이라는 말은 주로 고객 접점의 중요성을 강조할 때 쓰이고, 서비스 업계에서 더 자주 쓰인다. 이 [...]
